" היועץ הטוב היותר טמון בך! יחד נחשוף ונפעיל אותו!"
בי"ס © Copyright 1998 – JAMES ISAAC | MENTORING & NLP COACHING EVENTS הוקם ע"י ג'יימס אייזיק – מאמן בכיר, מאסטר NLP והיפנוטראפיסט, בעל ניסיון עשיר מזה 20 שנים באימון בכלל וב – NLP בפרט.
בי"ס ממשיך ומתפתח כל הזמן ומשתף פעולה עם טובי המנחים בארץ ובעולם.
את הכשרתו המקצועית רכש ג'יימס בלימודים ועבודה עם טובי המנחים בעולם כמו, ריצ'ארד בנדלר (ממציא ומפתח השיטה), אנתוני רובינס ואחרים.
במהלך 18 השנים האחרונות סיפק בי"ס קורסים, הדרכות ושירותים, לחברות וליחידים מהמגזר הפרטי והעסקי גם יחד, ואף סייע ותרם להקמתם ולהתפתחותם של מספר בתי ספר בתחום ה – NLP בארץ.
בי"ס ל NLP ממשיך ומתפתח כל הזמן ומשתף פעולה עם טובי המנחים בארץ ובעולם.
ספרון זה מוקדש במיוחד לתקשורת בטלפון במגזר העסקי.
אם ברצונכם להכיר בטעויות כדי לא לעשות אותם ובמקביל ללמוד את הסודות שיאפשרו לכם ליצור תקשורת יוצאת מהכלל ולהגביר בצורה מהותית את הכנסותיכם?
ספר זה מיעוד לכם.
אנו חיים בתקופה שבה אמצעי התקשורת בהתפתחות טכנולוגית מטורפת ונראית רחוקה מלעצור כאן! אנו חיים בעידן המחשוב, הטלפון נייד וכל סוגי תקשורת ניידת.
בחברתנו, על מנת להצליח כלכלית, אנו חייבים לתרגם את הזמן לכסף.
"לכל דקת חסכון משקלה בכסף".
היום, אנו יכולים לבצע את עבודתנו, בזמן טיסה, ברכבת אפילו בזמן נהיגה… אבל בגלל "הנוחיות" החדשה הזו אנו חייבים להיות זמינים בכל רגע נתון.
יתרון או חיסרון?
אני טוען שהשאלה הרלוונטית היא : האם אנו יודעים בוודאות להפיק את המיטב מהפריצה טכנולוגית בתחום התקשורת?
מספר התאמות מבורכות וכללים חדשים היו כדי לאפשר למשתמש – כלומר אתם – לקבל את מיטב הכלים כדי להיות יעילים עוד יותר.
במעט פרקים וכמה נקודות חשובות אני מזמין אתכם להכיר וללמוד את חוקי המצוינות לתקשורת בטלפון.
תשימו לב שהטכניקות ברורות ופשוטות לזכור. אנו מדברים על "קודים", בהתאם לסיטואציות ספציפיות, שאותן חילקתי ע"י סדרה קטנה של מבחנים ידידותיים (מבחנים זה טוב – לא מדובר על ציונים – מדובר על משוב חשוב כבסיס לשינוי) כך תוכלו להכיר באופן יותר ברור, מה הן יכולותיכם כאנשי תקשורת וגם את אותם נקודות שדורשות יחס מיוחד.
האם אתם מפיקים את המיטב של כלי התקשורת הידוע בשם "טלפון" ?
היכן אתם נמצאים בסולם הערכים של אנשי התקשורות היעילים?
קראו את ההצהרות להלן תוך כדי שאתם חושבים על התנהגותכם באותן סיטואציות. רשמו את המספר המתאים לתשובתכם, לפני כל הצהרה
כך אני פועל:
5- כמעט כל הזמן
4- לעתים קרובות
3- לפעמים
2- לעתים רחוקות
1- כמעט אף פעם
ההצהרות
סכמו את התוצאות: _______________
46-50 : כל הכבוד! אתם אנשי טלמרקטינג מצוינים! מהרו לשתף ולעביר את הידע שלכם עם אחרים! ניתן לעשות זאת ע"י שיטות הדיגום של ה NLP (קישור ל MODELING)
41-45 : אתם אנשי טלמרקטינג טובים מאוד, יש מעט דברים שאתם צריכים לשפר.
36-40 : יש לכם ממוצע טוב ואתם נחשבים לאנשי טלמרקטינג יעילים.
35-31 : אתם משתמשים בטכניקות טובות אך נותרו עוד מספר התנהגויות לשפר.
26-30 : אתם לא משתמשים בכוחו של הטלפון. התאמנו בלהקליט את עצמכם בזמן שיחה ,הקשיבו להן מספר פעמים ותגלו מה אתם יכולים לשפר. שפרו את מיומנות התקשורת הבין אישית בכלל (קורס NLP לדוגמה), השתתפו בהרצאות וסדנאות הקשורות לעניין, … וכו
25 ופחות מכך : תוצאה נמוכה -היא כפפה להרמה!
חשבו על כל האפשרויות שדרכם ניתן יהיה ליעל את התקשורת שלכם עם האחרים, וזה רק בלשנות התנהגויות ספציפיות בזמן שיחה טלפונית.
הרימו את הכפפה! נצלו את ההזדמנות הניצבת לפניכם כדי להפוך ל"אמן" בתקשורת.
דרך אגב, התוצאה שקיבלתם לא חשובה כמו מה שאתם עומדים לעשות בעקבותיה. אני מזמין אתכם, כבר עכשיו, להתחיל את תהליך שינוי ההרגלים הדפקטיביים שלכם בזמן שיחה בטלפון.
בזמן שיחה בטלפון, צלילי הקול שלנו, הופכים להיות אחד המרכיבים החשובים ביותר. והייתי מוסיף הרבה יותר מאשר בזמן שיחה "פנים אל פנים".
בזמן שיחה "פנים אל פנים" יש לכם את האפשרות להשתמש בשפת הגוף שלכם כדי להוסיף,להסיר,להגביר, להנמיך,להדגיש,… תוכן לשיחה.
בטלפון, בן שיחתכם לא יכול לראותכם וקולכם נישאר הדבר היחד והרלוונטי בדו שיח.
קול אנרגטי מעיד על התלהבות בריאה. אנרגיית הקול מקרינה על מצב בריאותי מסוים ועל גישה חיובית.
אם אתכם מדברים מהר מדי, אתכם תיצרו קושי אצל בן שיחתכם, בהקשבה ובהבנה. מהירות הממוצע הנכון נמצאת באזור ה 120 מילים לדקה או לחילופין, ניתן להתאים את מהירות הדיבור שלכם למהירות הדיבור של בן שיחתכם. עשו הפסקות – תנשמו – אחרת יש סיכוי טוב שזה ישמע כמו חוסר נוחות בדו שיח.
קול מונוטוני מייגע. שנו את קצב הדיבור בהתאם לתוכן השיחה – פעם יותר לאט – פעם יותר מהר. שחקו עם מקצב השיחה. תהיו מגוונים במקצב כדי לגרום למונולוג שלכם לסקרן.
שינוי בנפח הקול מוסיף ממדים וצבעים לקולכם. אם תדברו שקט מדי או חזק מדי, בן שיחתכם יתעייף ויפרוש. לכל אחד מאיתנו יש איכויות קול שונים ,וזאת אנו יודעים להתאים לפי המצב בו אנו נמצאים. ישנם קולות עמוקים או גבוהים, קולות נעימים או משעממים, קולות עוצמתיים או חלשים, קולות שקל לשמוע ולהקשיב להן ואחרים שקשה להקשיב. יש לנו קול ייחודי משלנו הניתן לשינוי ברמה כזו או אחרת. אנו מסוגלים להשפיע על איכותו כדי להפוך אותו לכלי יעיל במיוחד.
לפני המון שנים, שגרירו של אנגליה הוזמן לבית הלבן ע"י נשיא ארצות הברית פרנקלין רוזבלט. כמו כל נשיא מדינה אחר רוזבלט היה אדם מאוד עסוק והיה לו את ההרגל הלא טוב של לענות לשיחת טלפון אפילו בנוכחות של אורח כבוד. ומכוון שהטלפון היה מצלצל באופן קבוע השיחה ביניהם הייתה מתקדמת באיטיות רבה. השגריר המסכן התחיל לחשוש שלא יספיק ללבן את הנושאים שלשמן הגיע,
מה לעשות?
לכעוס ולהתלונן על המארח המכובד ? לא בא בחשבון!
פתע רעיון צמח בראשו..
בזמן שהנשיא היה שקוע בתוך שיחת הטלפון שלו, השגריר יצא מהמשרד המפואר … כדי לטלפן אליו!
כך הוא הצליח לשוחח עימו על כל הנושאים המדיניים שהיו סיבת ההגעה שלו לבית הלבן.
חברת טלמרקטינג בצרפת ביצעה 3600 שיחות טלפוניות ל 75 עסקים שונים. נושאי הפניות היו מגוונים ושונים, בניסיון לערב מספר גדול של שירותים שונים.
זכרו שאם שיחת טלפון הינה, ברוב המקרים, הקשר הראשון בין העסקים לבין לקוחותיו, ובאותו מעמד היא הופכת לסוג של ממד איכות בעיניי הלקוח הפוטנציאלי.
היום טלפון נייד, הפך לדבר ללא תחליף. כלי זה יצר "חוקים" חדשים בהתנהגות שלנו. אם אותם חוקי הנימוס הבסיסיים הינם דומים לכל סוגי שיחות בטלפון, ענה על 7 נקודות נוספים :
מול התפקיד שלכם, המעמד הערכי או מידת האחריות שלכם, אני ממליץ לכם לא להדפיס את מספר הנייד שלכם על גבי כרטיסי הביקור שלכם.
כאשר תרצו למסור אותו למישהו, אתם תיצרו אצל הצד השני, אות של הוקרה ויחס מיוחד.
לעומת זאת אם אתה אדם שמהות העיסוק מצריך ממנו להיות כל הזמן בכבישים, עדיף יהיה לרשום את כל פרטי ההתקשרות שלכם, בכרטיסי הביקור שלכם.
כאשר אתם מבצעים שיחת טלפון דרך הנייד שלכם, חשוב לפתוח בשיחה עם מספר נתונים להצגה:
חישבו על כל הרעשים ברקע שעשויים להקשות על איכות השיחה. ישנם מקרים בהם השיחה מתנתקת או שהקליטה חלשה,…
בן שיחתכם יהיה מוכן להפרעות אלו עם תודיעו לו בתחילת השיחה שהפרעות אלו עלולות לקרות
אם השיחה מתנתקת אתם מתקשרים בחזרה ונבון יהיה לקבוע זאת ככלל כאשר אתם מכינים את בן שיחתכם שזה עשוי לקרות.
אם אתם מקבלים שיחה לטלפון נייד שלכם מסרו קודם את שמכם ותפקידכם בחברה.
אם אתם משתמשים בטלפון נייד חלופי או של מישהו אחר, זכרו שעלות השיחות יקרות יותר מטלפון נייח.
הרעיון הוא לא לייבש את הצד השני בטלפון ולתת לו הרגשה שאתם עסוקים בדברים אחרים.
אם אתם מקבלים שיחה כאשר אתם בישיבה או פגישה ולא דאגתם לכבות את הטלפון לפני, ניתן להתנצל מול הקהל, לענות לשאול אם העניין דחוף, ואם לא להסביר שאתם בפגישה, בקשו את הפרטים על מנת שתוכלו לחזור מאוחר יותר לפונה. וזכרו לכבות את הטלפון כך לא תסבלו מעוד הפרעות.
״גברת x בשיחה האם ברצונך להמתין?״
מסרו את שמות ותפקידם של מי שימשיך את הטיפול בשיחה. ״מר ישראל דוד המנהל חשבונות שלנו יענה לשאלותיך בעוד רגע…״ יש לנו נטייה לסבול פחות מההמתנה כאשר אנו יודעים מי יענה בטלפון.
אם ההמתנה נמשכת מעל 20 שניות, דברו שוב עם הלקוח, הסבירו לו את מה שקורה ושאלו אותו שוב אם הוא עדיין מוכן להמתין או שיעדיף שניצור עימו קשר במועד אחר.
כולנו מקבלים שיחות של אנשים מרוגזים או פשוט במצב רוח לא קל. יתכן שה"קייס" שלהם מוצדק או שלא! בכל אופן עדיף ליצור אווירה רגועה כדי שנוכל לטפל בפנייה. הציעו להם ״טיפול מיוחד״ , ״ שלום לך אדוני, שמי איציק משירות לקוחות, בכוונתי להקשיב לך עד שתסיים להסביר לי את סיבות הכעס שלך וכך אוכל לטפל במקרה בצורה מקצועית …״ במידה ואין ביכולתכם לטפל בבעיה של הלקוח כי הטיפול דורש התערבות של גורם בכיר יותר מכם, עשו הכול כדי לעביר את הטיפול לגורם הרלוונטי מיד עם סיום השיחה שלכם עם הלקוח הכועס.
היו חדים וממוקדים, בחרו רעיון מרכזי ותפתחו אותו בשלמותו במקום להתפזר עם תתי נושאים הלא קשורים ישירות לרעיון המרכזי.
כך כל המשתתפים יהיו מעודכנים וידעו למקד את המודעות שלהם לנושא לפיתוח.
התמקדו קודם בתכנים שברצונכם לפתח, בשלב מאוחר יותר נחזור למבוא וסיכומים. כך תגלו תוך כדי תנועה את אותם הרעיונות העצמתיים.
בדקו אם אתם מתכוונים להעביר נושאים או תתי נושאים דרך מספור שאמור לסדר ולארגן את המידע, שיהיה גם בפועל את הנושאים להעביר!
המעברים בין תתי הנושאים או פרקים, חייבים לענות על לוגיקה הלא ניתנת לערעור! רק כך, הקהל שלכם יוכל להתחבר ולהבין את עומק דבריכם.
הדוגמאות האישיות, הסיפור שלכם, הבדיחות שלכם!
מספרים וסטטיסטיקות לא יספיקו. נבון יהיה להוסיף את הסיפור האישי שלכם, הוא ישמש כמנוף אדיר לחיבור המשתתפים וכדי להחזיק אותם סקרנים (בתנאי שהסיפור מרתק כמובן 🙂
האם תכננתם סיכומי פרקים באופן קבוע?
נושא מורכב מצריך לאדם הלומד, להשתמש בזיכרון שלו כדי ליעל את תהליך הבנייה והפנמה של המונחים החדשים ושל הקשרים הלוגיים שמרכיבים את הרעיון. אנו חייבים כאנשי תקשורת,לחזור על הדברים ולסכם בקצרה בסוף כל פרק.
בדקו אם ישנם מונחים או מילים קשות לביטוי.
לרוב ישנם מילים קלות לקריאה יחד עם זאת מורכבות לביטוי בזמן שיחה!
התאמנו לבטא בקול רם, קודם לכן, את אותם המילים הקשים לביטוי.
בדקו את הז'רגון, בביטוים המקוצרים והמונחים המקציעים.
אם אתם חייבים להשתמש בהם, זכרו ללמוד את ההגדרות המקובלות ע״י הרוב ותנו הסבר המונח לפני המשתתפים בשיחה כדי לקבל הסכמה כוללת בנושא שימוש המונח הנבחר.
בסיום שיחת הועידה, מומלץ לתאם מועד לשיחה נוספת (אם תהיה) על מנת לבשר למשתתפים שאתם עומדים לסכם את השיחה בכתב ושתשלחו את הסיכומים בדואר האלקטרוני.
האם להיות איש תקשורת מעולה הוא מרכיב גנטי מולד או תוצאה מעבודת אימון מוגבר?
5 – 6 תשובות ,כן
אתם אנשים תקשורת טובים
המשיכו בדרכיכם
3 – 4 תשובות ,כן
אתם יכולים לשפר את המיומנויות שלכם בלתת דגש על הנקודות בהם יצא לכם חלש יותר.
1 – 3 תשובות ,כן
לא להתייאש ! ניתן ללמוד לתקשר בצורה מעולה. ואנו נעמוד לצדכם בכל דרך אפשרית.
סדנאות – אימונים אישיים – הכשרות לקהל רחב ולעסקים.
אנו מגיעים לסיום ואני מקווה שעזרתי לכם לחדד את מה שכבר ידעתם.
" היועץ הטוב היותר טמון בך! יחד נחשוף ונפעיל אותו!"